Questionnaire après prestation : 5 questions pour savoir quoi améliorer

Un client mécontent de quelque chose le dit rarement à la caisse. Il paie, prend poliment congé et ne revient tout simplement pas. Vous apprenez le problème par un avis critique sur Google, ou jamais. Un court questionnaire après la prestation inverse cet ordre : le client vous dit d’abord à vous ce qu’il faut améliorer.

Dans ce guide, vous trouverez 5 questions prêtes à l’emploi pour un salon, un garage, un cabinet et une entreprise de rénovation, des outils gratuits, une méthode pour lire les résultats et trois points où il est facile de trébucher : le consentement à l’envoi, le RGPD et les règles de Google sur les avis.

Un questionnaire n’est pas un avis Google

Ce sont deux outils différents, et mieux vaut ne pas les mélanger :

Le questionnaire ne remplace pas les avis, et les avis ne remplacent pas le questionnaire. Je décris comment demander des avis aux clients dans le guide Comment obtenir des avis sur Google, et comment y répondre dans le guide Comment répondre aux avis Google. Ici, je m’occupe de ce que le client ne dira qu’à vous.

Quand et comment demander de le remplir

Le meilleur moment, c’est quand le client se souvient encore de la visite, mais a déjà pu constater le résultat :

• salon et cabinet : le jour de la visite, quelques heures après le départ du client,
• garage : le lendemain de la restitution de la voiture, quand le client a un peu roulé avec,
• entreprise de rénovation : quelques jours après la réception des travaux, avec la facture ou juste après.

Vous avez trois possibilités :

1. Un QR code sur place. Un carton à la caisse ou dans la salle d’attente, une impression sur la facture, une carte de visite remise au moment du paiement. Certaines caisses enregistreuses impriment aussi une image en pied de ticket ; le prestataire de maintenance de votre caisse vous dira si la vôtre en est capable. C’est la voie la plus simple, car vous n’envoyez aucun message.
2. Un SMS avec un lien court, envoyé une seule fois, sans relance.
3. Un e-mail, idéalement en complément du message contenant la facture.

Pour le SMS et l’e-mail, il est plus sûr d’avoir le consentement du client. Je l’explique plus bas, dans la partie sur le RGPD.

Carton avec QR code à la caisse :

Comment ça s’est passé ? 5 questions, une minute. Nous lisons chaque réponse et nous nous en servons pour améliorer notre service. Le questionnaire est anonyme, sauf si vous laissez vos coordonnées.

SMS à un client qui a donné son accord :

Bonjour, ici Ewa du salon Kasztan. Merci pour votre visite d’aujourd’hui. J’ai une petite demande d’une minute : 5 questions sur ce que nous pouvons mieux faire : [lien]. Je lis personnellement chaque réponse.

E-mail avec la facture, envoyé par une entreprise de rénovation :

Bonjour, veuillez trouver ci-joint la facture pour la rénovation de la salle de bains. Merci pour votre confiance. Je souhaite que les prochains chantiers se déroulent encore mieux, c’est pourquoi je vous demande de répondre à 5 courtes questions : [lien]. Si quelque chose doit être repris, merci de me l’écrire franchement. Je viendrai sur place pour voir.

5 questions suffisent

Chaque question supplémentaire décourage une partie des clients. Cinq questions prennent environ une minute et vous donnent tout ce dont vous avez besoin : un chiffre à suivre, sa raison et une porte ouverte à la discussion.

Question 1 : échelle de 0 à 10, obligatoire

Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un proche ou à un ami ? (0 – certainement pas, 10 – certainement)

Question 2 : réponse libre, facultative

Qu’est-ce qui a le plus influencé votre note ?

Question 3 : choix unique

Tout s’est-il passé comme convenu (date, prix, étendue des travaux) ? Oui / Presque, avec de petites différences / Non

Question 4 : choix unique

Que devrions-nous améliorer en priorité ? Prise de rendez-vous / Ponctualité / Information sur l’avancement ou un retard / Qualité du travail / Propreté après les travaux / Rapport qualité-prix / Rien, tout était parfait

Question 5 : choix unique avec champ de contact

Souhaitez-vous que nous vous contactions au sujet de ce questionnaire ? Non, merci / Oui, mon téléphone ou mon e-mail : …

Adaptez la liste de la question 4 à votre secteur. Dans un garage, ajoutez « délai de réparation » et « explication de ce qui a été fait », dans un cabinet « temps d’attente en salle d’attente ». Une réponse, un sujet : « accueil et prix » dans un même point ne vous apprendra rien.

La question 1 vient de la méthode Net Promoter Score (NPS). Grâce à elle, vous comparez chaque mois un seul chiffre simple.

Outils gratuits : Google Forms et Microsoft Forms

Vous n’avez rien à acheter. La plupart des petites entreprises se contentent de l’un de ces deux outils :

• Google Forms est gratuit avec un compte Google. Vous créez la question 1 avec le type Échelle linéaire : l’échelle commence à 0 ou 1 et se termine au maximum à 10, réglez donc la plage 0–10. Les résultats se trouvent dans l’onglet Réponses, vue Résumé, et le bouton Associer à Sheets les transfère dans une feuille de calcul. Dans le menu Plus, vous activez les notifications par e-mail pour les nouvelles réponses.
• Microsoft Forms est gratuit avec un compte Microsoft. Il propose un type de question Net Promoter Score prêt à l’emploi, avec une échelle de 0 à 10, et affiche dans le résumé le score et la répartition des notes. Dans les options de collecte des réponses, vous pouvez télécharger un QR code pour le questionnaire.

Si le questionnaire doit être anonyme, n’activez pas la collecte des adresses e-mail et donnez à tout le monde le même lien. Un lien distinct pour chaque client permet de rattacher une réponse à une personne précise.

Comment lire les résultats et quoi changer

Consultez les résultats une fois par mois, pas tous les jours. Commencez par répartir les notes de la question 1 en trois groupes :

• 9–10 : les clients qui vous recommanderont d’eux-mêmes,
• 7–8 : les clients à qui tout a convenu, mais sans enthousiasme,
• 0–6 : les clients à qui quelque chose a manqué.

Le score NPS correspond au pourcentage de notes 9–10 moins le pourcentage de notes 0–6. Exemple : sur 40 réponses, 26 sont des notes 9–10 (65 %), 10 des notes 7–8 et 4 des notes 0–6 (10 %). Score : 65 − 10 = 55. Ne le comparez pas aux chiffres « du secteur » trouvés sur internet. Comparez-vous au mois ou au trimestre précédent.

Le chiffre seul indique si la situation s’améliore, mais pas ce qu’il faut améliorer. C’est le rôle des autres questions :

1. Comptez les réponses à la question 4. La catégorie qui revient le plus souvent est votre premier chantier.
2. Lisez les remarques de la question 2 et donnez à chacune une étiquette, par exemple « attente », « manque d’information », « prix ». Au bout de quelques semaines, vous verrez ce qui se répète.
3. Vérifiez la question 3. Des « Non » fréquents peuvent signaler un problème dans ce qui est convenu avant le travail (devis, date, étendue), et non dans l’exécution elle-même.
4. Choisissez un seul changement par mois, par exemple un SMS en cas de retard quand le rendez-vous précédent se prolonge, ou une photo de la réparation effectuée avant la restitution de la voiture.
5. Vérifiez l’effet le mois suivant : cette catégorie a-t-elle reculé dans la question 4 ?

Traitez les notes de 0 à 6 accompagnées d’une demande de contact comme une réclamation et rappelez sous un ou deux jours ouvrés. Une conversation et une proposition concrète donnent une chance de régler l’affaire avant que le client ne la raconte publiquement. Avec quelques dizaines de questionnaires par mois, il vaut la peine d’automatiser ce que vous faites aujourd’hui à la main : une note basse vous parvient immédiatement, et le bilan mensuel se calcule tout seul.

Demander un avis Google : à tous, pas seulement après une bonne note

L’idée tentante est la suivante : qui donne 9 ou 10 reçoit un lien vers un avis Google, et qui donne moins arrive sur un formulaire de réclamation. Cela enfreint les règles de Google. Dans le règlement relatif au contenu sur Google Maps, Google interdit aux entreprises de décourager les avis négatifs et de solliciter sélectivement les avis positifs. Il est également interdit d’offrir des avantages, comme de l’argent, des remises ou des services gratuits, en échange d’un avis.

Comment associer questionnaire et avis dans le respect des règles :

• montrez le lien vers l’avis à tous ceux qui envoient le questionnaire, quelle que soit la note, dans le message affiché après l’envoi du formulaire,
• ou demandez un avis séparément à tous les clients, comme je le décris dans le guide sur l’obtention d’avis,
• sans récompense : une remise pour un questionnaire qui se termine par un lien Google peut facilement être considérée comme une récompense en échange d’un avis.

Message après l’envoi du questionnaire (le même pour tous) :

Merci pour vos réponses, nous lisons chacune d’elles. Si vous souhaitez parler de votre visite à d’autres clients également, vous pouvez laisser un avis sur Google : [lien]. C’est facultatif, et chaque avis sincère, y compris critique, est précieux pour nous.

Vous pouvez préparer le lien vers les avis et le QR code avec mon outil gratuit.

RGPD et consentements : quoi ajouter au questionnaire

Ceci n’est pas un conseil juridique : je décris la situation au 8 novembre 2026. Trois points méritent votre attention.

1. L’invitation par SMS ou e-mail. Dans un jugement non définitif du 17 juillet 2024 (II SA/Wa 2287/23), le tribunal administratif de voïvodie de Varsovie (Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie) a estimé qu’une demande de participation à une enquête constitue de la prospection directe, qui nécessite le consentement du destinataire. L’affaire relevait encore de l’ancienne réglementation. Aujourd’hui, l’envoi d’informations commerciales par e-mail et par SMS sans consentement préalable est interdit par l’art. 398 du Prawo komunikacji elektronicznej (loi polonaise sur les communications électroniques). Il est donc plus sûr de demander le consentement lors de la réservation ou du paiement, au moyen d’une case distincte, non cochée :

[ ] J’accepte de recevoir un SMS avec un court questionnaire après ma visite.

Si le client refuse, il reste le QR code sur place.

2. Les coordonnées dans le questionnaire. Lorsqu’un client laisse son téléphone ou son e-mail à la question 5, vous collectez des données personnelles et devez lui fournir immédiatement les informations prévues à l’art. 13 du RGPD : qui est le responsable du traitement, dans quel but et sur quelle base les données sont traitées, pendant combien de temps, qui les recevra et quels sont les droits du client. Une courte mention sous le champ et un lien vers la politique de confidentialité suffisent :

Le responsable du traitement des données est [nom de l’entreprise, adresse, e-mail]. Nous utiliserons votre téléphone ou votre e-mail uniquement pour vous contacter au sujet de ce questionnaire, sur la base de votre consentement (art. 6, paragraphe 1, point a, du RGPD), que vous pouvez retirer à tout moment. Nous supprimerons les données une fois l’affaire close. Le destinataire des données est le fournisseur de l’outil de questionnaire. Vous disposez d’un droit d’accès à vos données, de rectification, d’effacement et de limitation du traitement, ainsi que du droit d’introduire une réclamation auprès du président de l’UODO (Urząd Ochrony Danych Osobowych, l’autorité polonaise de protection des données). Détails : [lien vers la politique de confidentialité].

Créez le formulaire qui collecte des coordonnées sur un compte professionnel. Google Workspace est couvert par un accord de traitement des données (Cloud Data Processing Addendum), dans lequel Google agit en tant que sous-traitant. Ne donnez accès aux réponses qu’aux personnes qui rappellent les clients.

3. Le consentement marketing, uniquement à part. Un questionnaire n’est pas l’endroit pour recueillir « au passage » des consentements aux promotions. Si vous voulez proposer la newsletter, faites-le avec une case distincte, non cochée, séparément pour l’e-mail et le SMS, et ne subordonnez pas l’envoi du questionnaire à cette case. Vous trouverez des modèles de cases dans le guide Consentement à la newsletter et aux SMS.

En résumé

Cinq questions, un QR code à la caisse et une heure par mois pour lire les réponses suffisent pour savoir quoi améliorer avant que le client ne l’écrive sur Google. Montrez le lien vers les avis à tous, pas seulement aux clients satisfaits, et recueillez séparément le consentement au questionnaire et le consentement marketing.

Si vous voulez que l’invitation au questionnaire parte toute seule le lendemain de la clôture d’une commande, uniquement aux clients qui ont donné leur accord, je le mets en place dans le cadre du service SMS API. Écrivez-moi, je réponds sous 24 heures.